Podporují nás

Město Hořice Královéhradecký kraj NF AVAST Nadace Agrofert Lesy ČR Biskupství královéhradecké Nadace KB Jistota Domácí hospic Duha Výbor dobré vůle Kubištovy Hořické trubičky - JANKA Nadační fond Pepina Strix Hořice Kimtex Petráčkovy hořické trubičky Město Nová Paka Město Lázně Bělohrad CWS boco Michal Súkup

Stížnosti

Stížnost:

Sdělení osoby, v němž žádá prošetření nebo nápravu skutečnosti, ke které má výhrady nebo ho poškodila a kterou nemůže řešit vlastními prostředky.
Stížnost je chápána jako výkon práva uživatele služby a je považována za příležitost ke zvýšení kvality poskytované služby.

Kdo může podat:

– uživatel služby,
– zákonný zástupce (opatrovník),
– rodinný příslušník,
– fyzická či právnická osoba zastupující zájem uživatele služby.

Forma podání:

– ústní forma,
– písemná forma,
– anonymní forma,
– alternativní forma (znakový jazyk, nonverbální komunikace).

Jak postupovat:

1. ústní forma

Možnost podání:

– u ředitele Domácího hospice Duha, o.p.s.,
– u vedoucí Centra domácí hospicové péče,
– u sociálního pracovníka poradny,
– telefonicky na těchto číslech: 608 151 200, 493 586 363, 739 912 781.

2. písemná forma

Možnost podání:

– vhozením do schránky „Stížnosti“, která je označena a umístěna ve vstupní chodbě Centra domácí hospicové péče v Hořicích (schránka je vybírána 1x týdně sociálním pracovníkem poradny),
– odesláním poštou na adresu Domácí hospic Duha, o.p.s., Čsl. armády 1815, 508 01 Hořice,
– e – mailem na adresu hospic-horice@seznam.cz, poradna@hospic-horice.cz .

3. anonymní forma

Anonymní forma může mít kteroukoliv podobu z předchozích forem.

4. alternativní forma

Prostřednictvím tlumočníka do znakového jazyka, do cizího jazyka, apod., prostřednictvím důvěrné osoby uživatele služby, který není schopen verbální komunikace a důvěrná osoba může z jeho nonverbálních projevů rozpoznat pocity nelibosti z nějaké skutečnosti.

Postup při vyřizování stížností

1. K vyřizování jsou oprávněni: ředitel Domácího hospice Duha, o.p.s., vedoucí Centra domácí hospicové péče a sociální pracovník poradny.

2. Oprávněný pracovník podané sdělení prošetří tím, že provede jednání se všemi zúčastněnými osobami, jichž se stížnost týká, nebo provede kontrolu daných skutečností.

3. Ke zvýšení objektivity jednání může oprávněný pracovník k vyřízení stížnosti k prošetření podání přizvat ještě další osoby (ředitele organizace, vedoucí Centra domácí hospicové péče, pracovníka sociální poradny apod.).

4. Doba určená k vyřízení stížnosti je 30 dnů ode dne jejího doručení. Všechny stížnosti jsou vyřizovány písemně na formuláři „Stížnost na poskytování sociální služby,“ který je přílohou tohoto předpisu.

5. Pracovník oprávněný k vyřízení stížnosti vždy seznámí se stížností, projednanými skutečnostmi a navrhnutými postupy ředitele organizace.

6. O projednání stížnosti provede pracovník písemný zápis. Tento zápis podepíše ředitel Domácího hospice Duha, o.p.s.

7. Pracovník oprávněný k vyřízení stížnosti prodiskutuje a sdělí závěrečné stanovisko, popřípadě konkrétní postupy a náhrady, které povedou ke změně nebo nápravě dané skutečnosti uvedené ve stížnosti osobě, která stížnost podala. U anonymní formy podání stížnosti bude závěrečné stanovisko po dobu 2 týdnů zveřejněno v písemné podobě u schránky „Stížnosti“ ve vstupní chodbě Centra domácí hospicové péče v Hořicích.

8. V případě, že je uživatel služby nebo jiná osoba podávající stížnost nespokojena s jejím vyřízením, má možnost obrátit se k nadřízenému nebo nezávislému orgánu. Přílohou je seznam těchto orgánů a kontaktů na ně. V případě porušení práv uživatele služby, má tato osoba vždy podle obecně právních předpisů možnost obrátit se na soud.

Záznamy, evidence a analýza:

Stížnosti a jejich záznamy eviduje, uchovává, lx ročně (do 30.4. každého roku) vyhodnocuje a analyzuje sociální pracovník poradny. Vyhodnocení a analýzu předkládá řediteli organizace. Přístupné jsou zaměstnancům oprávněným vyřizovat stížnosti.

Informovanost:

O možnosti a způsobu podávání a řešení stížnosti jsou informováni všichni uživatelé služby a všichni zaměstnanci odborné sociální poradny.

Uživatelé služby jsou informováni sociálním pracovníkem při uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby.

V průběhu poskytované služby informuje sociální pracovník uživatele o možnosti podání stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby.

Ochrana:

Oprávnění pracovníci dbají při přijímání a řešení stížností na bezpečný postup a ochranu uživatele, předchází tomu, aby se uživatel služby nedostal do nevýhodné situace, která by ho mohla z důvodu podání stížnosti ohrozit.

 

Seznam nadřízených a nezávislých orgánů, na které se lze obrátit v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti:

Krajský úřad Královéhradeckého kraje:

• Krajský úřad Královehradeckého kraje vedoucí odboru sociálních věcí Pivovarské nám. 1245
Hradec Králové 500 03
tel.: 495 817 111
e-mail: posta@kr-kralovehradecky.cz

Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR:
• MPSVČR
Na Poříčním právu 1
Praha 2, 128 01
tel.: 221 922 664
e-mail: posta@mpsv.cz

Český helsinský výbor:
• Štefánikova 21, Praha 5, 150 00
tel.: 257 221 142
e-mail: info@helcom.cz

Veřejný ochránce práv:
• Kancelář veřejného ochránce práv
• Údolní 39, Brno, 602 00
tel.: 542 542 111
e-mail: podatelna@ochrance.cz

Okresní soud v Jičíně (Občan ČR má možnost podle obecně právních předpisů obrátit se v případě porušení jeho práv na soud.):

• Šafaříkova 842
Jičín, 506 01
tel.: 493 547 111